Slik lyktes Fyrfasen med å digitalisere papirfakturaene

Vi har snakket med Thomas Pedersen, ansvarlig for kundeservice i svenske Fyrfasen Energi, om selskapets imponerende digitaliseringsreise. Siden mai 2020 har selskapet brukt Billograms digitale betalingsplattform i faktureringen.

Allerede etter første fakturering med Billogram skjønte de at de hadde nådd det interne målet om at 60 % av fakturaene skulle være digitale. De opplevde en reduksjon av antall papirfakturaer på totalt 33 % i løpet av de fem første månedene. I samme periode økte også antall AvtaleGiro-kunder med 31 %. Overgangen kan enkelt gjøres av kunden selv, direkte via den digitale fakturaen, uten utfylling av skjemaer eller unødig manuelt arbeid.

I intervjuet forklarer Thomas hvorfor de lyktes, bakgrunnen for selskapets satsing på digitalisering og hva de forventer av Billograms plattform.

Hvorfor begynte dere å se dere om etter en ny leverandør?

– Vi hadde behov for en samarbeidspartner som kunne hjelpe oss med digitaliseringen på en tydelig og oversiktlig måte, og som hadde fokus på sluttkundene våre. Vi ville digitalisere virksomheten i størst mulig grad, slik at vi heller kunne bruke tid og ressurser på å skape merverdi for kundene. Miljøhensynet var selvfølgelig også viktig – færre utskrifter og postutsendelser er noe alle bør tenke på. Derfor så vi etter en samarbeidspartner som var i forkant av utviklingen.

På hvilken måte var Billogram annerledes enn den forrige leverandøren?

– Før hadde vi en tradisjonell utskriftspartner, og vi innså rett og slett ikke hvor stor forskjell Billogram ville utgjøre ettersom dere også tilbyr mye annet. Prosjektet ble derfor mer omfattende enn vi hadde trodd, men det har virkelig lønt seg når vi ser resultatene. Dessuten var både jeg og mange andre fast bestemt på at dette skulle vi få til.

Var det et av de største digitaliseringsprosjektene dere har gjennomført?

– Ja, definitivt. Men til tross for prosjektets omfang har vi lært utrolig mye, og det tar vi med oss videre. Vi har jobbet med digitalisering av papirfakturaer tidligere, men da var fordelingen motsatt av i dag, med over 70 % på papir og et langsomt endringstempo.

Hvordan har det vært å samarbeide med Billogram?

– Det har fungert bra, og det er ingen tvil om at vi virkelig har villet dette, også når det ikke alltid har gått på skinner. Som noen hos oss sa: «Jeg har aldri før opplevd at noen har vært så villige til å hjelpe.»

Dere nådde raskt digitaliseringsmålene deres. Hvordan klarte dere det?

– For det første informerte vi om overgangen i god tid. I den forbindelse hadde vi en kampanje der vi donerte 10 SEK til Barncancerfonden for hver kunde som byttet til digital faktura. Det gjorde at mange byttet allerede før overgangen. For det andre var vi ganske offensive og benyttet oss av Billograms digitaliseringsverktøy. Vi begynte å sende digital faktura til alle kunder som hadde angitt en e-postadresse, og fulgte deretter med på hvem som åpnet og betalte den. Vi fortsatte å sende digital faktura til disse kundene, noe som var ganske vågalt av oss.

Hvordan ble denne «offensiven» mottatt?

– Det var ikke mange som valgte å beholde papirfakturaen, men de som ønsket det fikk selvsagt mulighet til det. Kunder har også ringt når de har rotet bort fakturaen sin, og siden Billogram oppretter en digital faktura for hver papirfaktura, kan kundeservice enkelt sende en ny faktura via en lenke. I slike tilfeller bytter ofte kundene til digital faktura, fordi de innser hvor praktisk det er. Så vi har hatt mange solskinnshistorier!

Så positivt!

– Absolutt. Dessuten har vi utenlandske kunder med feriehus i Sverige som setter pris på å motta digital faktura samme dag som faktureringen gjennomføres. I tillegg fører endringer i det svenske postvesenet til at posten ikke nødvendigvis blir levert hver dag.

Så dere angrer ikke på den offensive strategien?

– Jeg skal ikke stikke under stol at det har vært mange samtaler og e-poster. Og det er ingen tvil om at det ble flere henvendelser til kundeservice i begynnelsen. Men vi var nødt til å gjennomføre denne endringen hvis vi skulle nå målet med digitaliseringen: å få mer tid til overs, slik at vi kan skape merverdi for kundene våre. Miljøhensynet er minst like viktig: ved å redusere antall utskrifter på papir som må fraktes på veien, gjør vi en innsats for miljøet. I tillegg må vi huske at vi ikke bare har modernisert vår egen virksomhet, men også hjulpet kunder i alle aldrer med å ta i bruk en mer oppdatert løsning. Det har vært veldig viktig for oss at kundene skal føle seg trygge på løsningen.

Har det blitt enklere for kundeservice å håndtere betalingssaker?

– Ja. Tidslinjen på den digitale fakturaen er en stor fordel, der alle hendelser knyttet til fakturaen vises. Dermed blir det enkelt for begge parter å diskutere hva som har skjedd. Den digitale fakturaen viser f.eks. tydelig når den ble sendt, om betalingen mislyktes osv.

Opplever dere andre fordeler med tjenesten?

– Nå kan vi umiddelbart tilby eFaktura når vi snakker med kundene, det kunne vi ikke med den forrige leverandøren. Det blir også mulig å tilby digital bedriftsfaktura via Billogram, så vi har en spennende digitaliseringsreise foran oss.

Hva håper dere å oppnå med Billogram videre?

– Vi må venne oss til den nye løsningen før vi gjør ytterligere endringer, men vi har planer om å videreutvikle produktet i samarbeid med Billogram. Vi har nemlig fått mange konstruktive tilbakemeldinger fra kundene våre. Det handler bl.a. om fakturaens utforming, antall sider og lignende. Vi skal også videreføre digitaliseringsarbeidet. Jeg tror f.eks. at det er store muligheter knyttet til informasjonsfeltet på fakturaen, der kunden enkelt kan konvertere til digital faktura via SMS eller QR-kode.

Vil du anbefale Billogram til andre bedrifter?

– Ja, helt klart!

Har du noen gode råd til andre som står foran en digital omstilling?

– Mitt råd er å skaffe seg god innsikt i hva det innebærer å bytte til et så moderne produkt, og å ha en god dialog med kundene i forbindelse med overgangen. Informasjon er utrolig viktig. Kundene må tidlig forstå hvorfor overgangen er nødvendig og hvordan den skal foregå.

Har du noen tips til selve digitaliseringen?

– Mitt tips er å begynne å informere om hva som skal skje, i god tid og tørre å være offensiv, hvis det er målet. Ellers vil det ta for lang tid, slik vi opplevde tidligere. For oss har det vært et fantastisk løft!

Synes du at dere har blitt et mer digitalt og moderne energiselskap?

– Vi er en forholdsvis liten aktør som prøver å jobbe med ulike former for endring gjennom samarbeid. Det gjør oss mer fleksible i en konservativ og tungrodd bransje. Ved å gjennomføre en endring som denne skiller vi oss ut fra mengden i en konkurranseutsatt sektor.

Har dere fått spørsmål om hvordan det er å være kunde hos Billogram?

– I forbindelse med overgangen til Billogram har vår adm.dir. Cecilia fått kommentarer om at det var modig av oss å ta dette steget mot modernisering.

«Vi ville digitalisere virksomheten i størst mulig grad, slik at vi heller kunne bruke tid og ressurser på å skape merverdi for kundene.» – Cecilia Norberg, adm.dir. Fyrfasen

Vil du vite mer om hvilke resultater du kan oppnå med Billograms digitale betalingsplattform? Kontakt oss!