Utmanaren Skellefteå Kraft har bestämt sig för att vara bäst – för kunderna
Sveriges kanske mest progressiva energibolag har satt kunden i centrum och genomgått en digital transformation. I den här texten berättar bolagets kund-utvecklingschef Sanna Lundström om det hårda arbetet bakom koppar-kulisserna.
Det är klart att det sticker ut: ett 40 meter högt hus helt klätt i koppar som reflekterar solljuset. Särskilt om det ligger vid E4:an och i synnerhet om det finns i Skellefteå.
När Skellefteå Krafts nya kontorsbyggnad invigdes 2010 var det många som ville tala om för bolaget att kopparfasaden var en dålig idé eftersom koppar med tiden blir grön. Men den arkitektoniska tanken med huset går längre än till mode och trender och målet är att byggnaden ska vara underhållsfri i 100 år.
Kanske är det så att Skellefteå Kraft förbereder sig på ett långt liv som företag, trots de förändringens vindar som blåser. De verkar i alla fall redo att göra jobbet som krävs för att blomstra i en tid där kundens upplevelse och förmågan att använda teknologin till sin fördel är avgörande. Det lärde vi oss under en lång pratstund med bolagets kundutvecklingschef Sanna Lundström som tog emot oss för att prata om bolagets kundcentrerade arbete.
Den här texten kommer ge dig en inblick i Sveriges kanske mest progressiva energibolag.
###Snabbkollen på Skellefteå Kraft Skellefteå Kraft har funnits i 110 år nu. Från ett enda kraftverk i Finnforsen utanför Skellefteå har de vuxit och idag levererar de el till hela Sverige och har omkring 460 anställda och omsätter runt 3,5 miljarder. Enligt Energimarknaden är Skellefteå Kraft Sveriges elfte största elhandelsbolag sett till antal kunder.
Finnfors kraftverksmuseum
###Skellefteå Kraft utgår från kundens behov För fyra år sedan gjorde Skellefteå Kraft en omorganisation där de bestämde sig för att rita om alla sina processer. Nu skulle bolaget gå ifrån det gamla sättet att tänka, utifrån sig själva, till ett helt nytt sätt: att fatta alla beslut utifrån vad som skulle bli bäst för kunden. En gigantisk omställning som enligt kundutvecklingschefen Sanna Lundström till en början förde med sig en del problem.
Det har varit ett jättejobb, just att få in kund-tänket hos alla inom organisationen. På en avdelning pratade vi tidigare till exempel om anläggningar istället för om kunder. Hoppet från en anläggning till en människa av kött och blod kan vara rätt långt. Men även den avdelningen har i dag arbetat om alla sina processer så att de börjar i kundernas behov och slutar med att göra kunderna nöjda på riktigt och mellan de punkterna finns allt som den avdelningen ska göra. Det här tänket gäller såklart inte bara en enskild avdelning, utan precis hela koncernen.
###Undersökningarna som visade hur kunderna egentligen ville ha det
För att sätta kunden i centrum, på riktigt, började Skellefteå Kraft i samband med omorganisationen för fyra år sedan att genomföra en rad kundundersökningar. Nu skulle man ta reda på sanningen om hur det var att vara kund på bolaget.
Vi började skicka sms, ringa runt och skicka ut enkäter för att lära oss mer om våra kunder och vad de egentligen ville. Vi började ställa frågor, bland annat om vad de saknade hos oss. I det fick vi lära oss att våra kunder till exempel ville följa upp sin elförbrukning på webben och att de ville se sin faktura i en app. Det intressanta var att vi hade mycket av det där redan men att ingen verkade veta om det. Då började vi helt enkelt berätta vad vi hade för våra kunder. I dag har vi även börjat med NPS som är ett starkt verktyg för att få en generell bild av kunderna men även för att kunna följa dem på individnivå. I dag har vi bara hunnit testa det i 6 veckor, så det är väldigt nytt. Det ska bli jätteintressant att tydligare kunna se när och var kunden inte är nöjd.
Förutom att undersöka befintliga och nya kunder tittar Skellefteå Kraft även på de som väljer att gå ifrån företaget. Här försöker de ta reda på varför en kund väljer att lämna. I takt med att bolaget har lärt sig mer om sina kunder har de även satt igång olika förändringsprojekt för att bättre möta de identifierade behoven, bl.a. på webben har man ansträngt sig för att sätta kunden i centrum.
På webben har vi bland annat jobbat med digitala transformationsbyrån Hello Future och webbyrån Björnmamman i en iterativ process där våra kunder har fått vara med i fokusgrupper. Det har varit en lärdom för oss för vi tyckte att vi visste vad kunderna behövde, men det visade sig att vi inte alls gjorde det. Processen såg ut ungefär som så att Hello Future tog fram en design, satte sig med en fokusgrupp och lyssnade in vad kunderna gillade och inte gillade. Sen justerade de och lyssnade av igen. Så gjorde de ett antal gånger och i dag får vi jättebra respons på webbsidan “Mina sidor” som projektet fokuserade på. Vi har även parallellt med det här blivit duktiga på att mäta allt möjligt på webben och följa kunderna på ett helt annat sätt än tidigare.
Arbetet med fokusgrupperna ledde fram till en rad förbättringar på “Mina sidor” på Skellefteå Krafts webb. Numer kan kunden direkt se sin förbrukning jämfört med föregående år. Kunden kan också snabbt se sina fakturor och om de är betalda eller inte, hitta sitt avtal och få en heads up om det är på väg att löpa ut. Allt det här tack vare ett perspektivskifte från att tänka inifrån och ut, till att tänka utifrån och in. På vad som blir bäst för kunden.
###En kontakt to rule them all Innan Skellefteå Kraft började jobba utifrån kunden i centrum fanns det en hel del stora sprickor i kundernas upplevelser. Sprickorna var tydliga både från kundens håll och från företagets. Kunderna fick lida, och som vanligt när kunderna lider dröjer det inte länge innan även företaget får lida.
För drygt 10 år sedan var det så att om en kund flyttade behövde hon eller han prata med tre olika personer hos oss, och det var ju inte så lyckat. Vi lyckades hålla ihop affärsområdena handel och elnät ganska bra genom att de fanns i samma system, men annat var det med bredbandssidan.
En kund som hade anmält flytt för elen kunde åka på inkasso på bredbandssidan eftersom vi inte automatiskt såg till att flytta eller avsluta den tjänsten också, trots att vi visste att kunden skulle flytta. Så vad hände? Jo kunden ringde de in och undrade hur det kunde komma sig att vi inte fattade att de även ville flytta bredbandet när de hade anmält att de skulle flytta.
I kundens ögon hade vi nog inte riktigt något bra svar på det där. Men vi såg ju att det här behöver vi göra någonting åt, och skapade en gemensam kundservice där vi kunde svara på alla frågor. Det ska ju vara lätt att vara kund hos oss och lätt att byta leverantör om det är det kunden vill, även om vi såklart försöker behålla kunden så långt vi bara kan. Vi ska göra det så enkelt som möjligt för kunden att sköta alla ärenden.
Den splittrade bilden av kundernas totala affär gjorde att Skellefteå Kraft insåg att de behövde ett kundärende-hanteringssystem. Någonstans där de kunde logga alla kundens olika delar, så som bredband, el och fjärrvärme, så att bilden blev total.
Ärendehanteringsystemet för kunder skaffade vi redan för 12 år sedan. Jag tror att vi var ganska snabba där. Det är en stor fördel att ha det eftersom man då plötsligt har allting på ett och samma ställe.
Skellefteå Kraft började även jobba för att öka kompetensen i sin kundservice. De bestämde t.ex. att kunden skulle få svar på alla sina ärenden direkt, vid första kontakten, och inte själva behöva jaga och slussas mellan olika människor.
Även om vi bestämde att kunden skulle få svar på alla ärenden direkt uppstår det ju ibland ärenden där det inte går. Ärenden där vi måste göra en utredning, kolla på mätaren och sånt där. Då mejlade, faxade och sprang vi med lappar till backoffice-funktionerna, till teknikerna. Det blev inte heller så bra. Kunden kunde återkomma efter 1–2 veckor och berätta att de inte hade fått svar på vissa saker. Det var som att vissa bollar bara försvann.
Vi kände att det var som att det stannade här hos oss på kundservice, det här med att jobba för kunden. För även om till exempel teknikerna också tog hand om kunder hanterade de inte de ärenden som kom in via kundservice. Vi kände att det här inte längre var hållbart, att vi måste få in hela kedjan i tänket, så det ändrade vi på.
För att kunden inte bara skulle bli en fråga för kundservice utbildade Skellefteå Kraft 170 medarbetare, alla som hade kundkontakt, i att använda kundärende-hanteringssystemet. De fick in alla back office-funktioner och utsåg ansvariga för att ta hand om ärenden.
För att visa att vi menade allvar med att kunden skulle vara i centrum skapade vi något som vi kallade för kundservicegaranti. Om en kund kom in med ett ärende som krävde svar från backoffice men inte fick det svaret inom tre dagar började vi betala ut 100kr till kunden för varje ytterligare dag som gick. På så sätt blev det mycket tydligare att kunderna skulle få svar. Det var skönt att kunna vara tydlig mot kunderna. Internt var jag säkert jättejobbig för jag såg ju direkt när ett ärende förföll. Då ringde jag runt till olika chefer och talade om för dem att de inte skötte sig.
Men arbetet med att placera kunden i centrum var inte helt oproblematiskt. Internt var det t.ex. inte jättepopulärt till en början.
I början var det svårt för kundservice att släppa kunden till backoffice, eftersom de bara la tillbaka ärendet hos kundservice igen och tyckte att kundservice skulle kontakta kunden. Det blev inte så lyckat eftersom kunderna ofta hade följdfrågor som kundservice inte kunde svara på. Då beslutade vi att ett ärende är borta från kundservice när kundservice lägger över det på någon annan. Så enkelt.
Kundservice ska då inte behöva bevaka om backoffice utför ärendet eller inte. Istället har backoffice fullt ansvar för att kontakta kunden och fixa det. Det blev nog en riktigt bra grej för kundupplevelsen. Många har även fått gå utbildning inom det här, även våra tekniker, om hur man möter en missnöjd kund. Det är inte bara kundservice som jobbar med kunden.
###Prisregnet över Skellefteå Krafts kundservice Arbetet med kundservice har gett resultat, framförallt för kunderna. Skellefteå Kraft har dessutom vunnit pris för bästa kundservice inte mindre än fem år i rad.
- Nu är det nästan jobbigt att fara ner på de där prisutdelningarna eftersom vi känner pressen. Vi vill ju fortsätta vinna. Därför måste vi hitta verktyg för att bli ännu bättre. NPS är ett bra verktyg för att följa och mäta var vi behöver skruva till. När vi gjorde våra enkätundersökningar såg vi att vi var svaga på mejlen, lite för opersonliga, och när vi ändrade det och blev mer personliga steg kundernas betyg redan veckan efter. I dag coachar vi alla våra medarbetare.
Vi spelar även in alla samtal och medlyssnar. Det här är ju också vägen till framgång för de som sitter i kundservice. Från början var ju det jätteläskigt, “Oj, ska vi lyssna på hur jag låter?”, men nu ser personalen det som en chans att utvecklas istället.
Sanna själv har en intressant bakgrund med tanke på vad hon ägnar sina dagar åt i dag. Hon började nämligen sin karriär i callcenter-branschen, där varje sekund i telefon kostade pengar och allting hela tiden skulle effektiviseras.
Nu är det lite annorlunda för mig än vad det var då. Vill kunden prata i 45 minuter får de det. Så vi hjälper kunderna med allting kring elfrågor, hur mycket tid det än tar.
###Kunder som hamnar i centrum blir trevliga kunder En allmänt utbredd uppfattning är att kundtjänstjobb är lite läskigt eftersom man måste hantera arga kunder. Men på Skellefteå Kraft verkar det vara precis tvärt om.
Vi har inte så mycket problem i dag, om jag ska var ärlig. Kunderna ringer faktiskt och säger att de tycker att vi är bra ganska ofta. Det är jättetrevligt. Vi har två medarbetare som var på Kundservicedagarna och utbytte erfarenheter med andra från elbranschen. De andra bolagens representanter pratade om att kunderna var lite otrevliga, tvärt emot hur det är för oss. Hos oss är 98 % jätteglada. Det är kanske de där 2 procenten, och då är det främst om man har hamnat på inkasso som man inte är nöjd. De flesta som ringer in ska teckna om eller se över sitt elavtal, eller så är det en fakturafråga. Man kanske vill skaffa autogiro eller ställa fram betalningen en månad.
De nöjda kunderna har dessutom gett en lite oväntad sidoeffekt. Andra elbolag har nämligen börjat komma till Skellefteå Kraft för att få hjälp.
Det är många som funderar i de här banorna med att digitalisera sig och sätta kunden i centrum. Många ringer faktiskt oss och vill få komma och veta mer, vilket känns som ett bra betyg även om vi är konkurrenter.
###“För dig som älskar energi men vill slippa tänka på el” Parallellt med arbetet att sätta kunden i centrum har Skellefteå Kraft även genomgått ett varumärkesarbete.
Vi började titta på vilka kunder vi egentligen ska rikta oss till. Vi såg att pris var viktigt, men inte det viktigaste. Vi har verkligen försökt jobba med varumärket, varumärkesbyggande och att höja kännedomen om oss. Utåt sett har vi jobbat med konceptet “För dig som älskar energi men vill slippa tänka på el.” Att fylla varumärket med det.
Det ska vara tryggt och enkelt att vara kund hos oss, du ska känna att du får en bra kundupplevelse. Det är det vi vill stå för. Och att vi är den norrländska utmanaren som står på kundens sida. Det är den här utmanar-positionen vi vill ta. Därför har vi gått ifrån det traditionella gula, gröna och blå, som ett elbolag ser ut i vanliga fall, till att bestämma att nu ska vi vara lila och ha reklam med emotionella argument istället för rationella. Det här var ett jättejobb internt, och mycket arga miner har det varit från många.
Med den nya identiteten på plats och kunden i centrum har Skellefteå Kraft vuxit. Särskilt när det kommer till att behålla kunder.
Vi har definitivt en trend som pekar uppåt när det gäller antalet kunder. Vi är det fjärde mest tänkbara varumärket i energibranschen, så nu är vi just under de tre största. Det är jättestarkt, och det måste vi ju hålla kvar. Det är nu vi ser att vi har etablerat oss på marknaden och börjar vara mer välkända, så nu ska det ge utslag.
###“Det är klart att alla inte är med på tåget” Även om Skellefteå Kraft har kommit långt när det kommer till kundupplevelsen finns det fortfarande utmaningar kvar.
Det är klart att alla inte är med på tåget. Det finns de som knappt ens tycker att vi behöver ha kunder. Men vi jobbar hårt med att det här ska genomsyra allt. Vår vd pratar mycket om kunden och lyfter fram att vi har vunnit de här priserna. Det är viktigt att ha med ledningen och vi har tur att ha en vd med rätt mindset. Jag tror att vi har lyckats så bra mycket för att koncernen tog beslut om det här på vd-nivå, att vi ska rita om processerna utifrån kundbehoven. Sen tror jag att mycket är att vi har vunnit de här priserna som motiverar oss att fortsätta.
VD Hans Kreisel
För Skellefteå Kraft har nyckeln varit mod. Modet att våga prova nya saker utan att veta hur det kommer falla ut och sedan följa upp och lära sig av resultatet.
###En ny marknadsdesign kräver ett nytt tänk Om 4 år, 2021, lutar det åt att det blir en ny marknadsdesign på elmarknaden. Där är Skellefteå Kraft involverade, både i Energimarknadsinspektionen, Svenska kraftnät och Energiföretagen. Modellen kommer förmodligen bli elhandlarcentrisk, vilket innebär att kunden ska ringa till en elhandlare när hon eller han flyttar, annars är det mörkt i bostaden.
Då ringer du inte till till exempel Vattenfall, utan till Skellefteå Kraft och blir kund här. Vi initierar flytten hos Vattenfall, men du har bara relationen med din elhandlare, du får bara en faktura från elhandlaren. Då försvinner ju alla passiva kunder och antalet kunder som hamnar på tillsvidare-priser kommer gå ner, för du måste aktivt ringa och teckna ett elavtal. Det kommer vara svart när du flyttar in, så du måste göra det.
Nu kan vi stänga av de elmätare som går att fjärrstänga när någon flyttar ut, så det kommer vara svart i ditt hus när du flyttar in. Då måste du tänka “Vem ska jag ringa? Vad finns det för elbolag?” I dag kan du få nätfakturan från Vattenfall och elfakturan från Skellefteå Kraft, och det är ju enklare att bara få en elfaktura, vilket gör att många stannar kvar hos sin nätägare på elhandeln också. Så nu kommer det att bli ett race. Alla måste bygga om sina system, och alla undrar om de kommer klara det. Det blir en hubb i Sverige där all data ska ligga, så alla måste koppla upp sig mot hubben. De har gjort det här i Danmark och Norge, även Finland kommer göra det, och tanken är att det ska bli en nordisk elmarknad så småningom.
För att hänga med i racet är nästa steg för Skellefteå kraft att använda kunskapen från NPS-undersökningarna och fortsätta våga prova nya saker. Allting med kundens upplevelse i fokus.
Nästa steg är som sagt NPS. Det kommer vi jobba mycket med och få in ett arbetssätt för att förbättra oss ytterligare. Det måste vi göra. Vi tittar även hela tiden på vad som händer runt omkring oss kring kundhantering. Vi vill ligga i framkant och vara snabba med att erbjuda nya lösningar till våra kunder. Att jobba med kundservice är otroligt spännande och vi ser även över nya digitala lösningar för att kunna erbjuda kundservice digitalt. Att finnas tillgängliga i de kanaler som våra kunder önskar i framtiden är viktigt för oss för att kunna vara med och konkurrera om priset som Sveriges bästa Kundservice.
Skellefteå Kraft har också sedan den 1 november ett nytt affärsområde.
Vi har bildat affärsområdet för att kunna jobba mer aktivt och modigare när vi utvecklar nya produkter och tjänstelösningar. Den här organisationsförändringen är ytterligare ett steg i arbetet med att forma vår egen framtid på en marknad som bubblar av nya kundkrav, förändrade affärsmodeller och nya tekniska lösningar.
Det nya affärsområdet kommer att ansvara för att positionera företaget i framkant av marknadsutvecklingen genom att driva utvecklings- och framtidsprojekt i linje med vår strategi. Det kommer även att bevaka den tekniska utvecklingen, nya affärsmodeller och bygga strategiska partnerskap.
Affärsområdes kommer att ledas av Christoffer Svanberg. Christoffer började på Skellefteå Kraft för drygt fyra år sen och sa “nu ska vi göra om Skellefteå Kraft”, och så fick alla springa mycket fortare. Han är den som tillsammans med våran Marknadskommunikationschef Ann-Katrin Högdahl har drivit vårat varumärkesarbete och varit med och tagit fram våran nya visuella identitet. Han är ett stort energipaket. Christoffer är helt rätt person för uppgiften, att driva de här frågorna och ta Skellefteå Kraft ett steg till in i framtiden.
Visst verkar det vara så att Skellefteå Kraft förbereder sig för ett långt liv som företag. De har förändrat sitt sätt att tänka och jobba utifrån sig själva, till att fatta alla beslut utifrån vad som blir bäst för kunden. De har även tagit sig an uppgiften att få in kundtänket hos alla inom organisationen, inte bara utvalda delar.
För att lära känna sina kunder har de genomfört kundundersökningar och även tittat på de som valt att lämna Skellefteå Kraft. De har även plockat in kompetens inom digital transformation och arbetat kunddrivet i fokusgrupper.
De har bestämt sig för att se kundens affärer som en helhet, och inte som en massa olika affärer som olika delar av verksamheten skulle möta kunden i. De har utbildat 170 medarbetare som på något sätt har kundkontakt så att kunden inte bara blir en fråga för kundservice.
I dag har de branschens kanske trevligaste kunder. Och trevliga kunder är förmodligen nöjda kunder. Trenden pekar uppåt, både när det kommer till hur många som väljer att bli kunder hos Skellefteå Kraft och när det kommer till hur tänkbart Skellefteå Krafts varumärke är: Sveriges fjärde mest tänkbara varumärke i energibranschen.
Så här ser det ut på Sveriges kanske mest progressiva energibolag. Vi ser fram emot att följa dem i framtiden, inte minst med tanke på det nya affärsområdet som ska göra Skellefteå Kraft ännu mer modiga när de utvecklar sina nya lösningar och produkter.
Här hittar du mer kunskap från oss som vi tror att Skellefteå Kraft och andra bolag som rustar för framtiden skulle tycka om: